Comment Pouvez-vous definir la qualite de service?

Comment Pouvez-vous définir la qualité de service?

La qualité de service désigne la capacité d’un service à répondre par ses caractéristiques aux différents besoins de ses utilisateurs ou consommateurs (définition Afnor).

Quelle est la relation qui existe entre qualité et satisfaction?

Relation entre la qualité et la satisfaction Si la qualité s’améliore, le niveau de la satisfaction augmente. Anderson et Sullivan (1993) ont introduit une structure analytique dans laquelle la satisfaction est en fonction de la qualité perçue.

Quelle est la différence entre qualité attendue et qualité perçue?

– la qualité attendue par le client se construit autour de ses besoins mais aussi de son expérience antérieure du produit ou service ; – la qualité perçue est celle qu’expérimente le client.

Quelle est la différence entre la qualité perçue et la qualité attendue?

C’est une confrontation de la perception qu’a le consommateur de la qualité rendue à ses attentes préalables vis-à-vis de cette prestation. Si la qualité rendue dépasse les attentes, la qualité perçue est élevée, si la qualité rendue est inférieure aux attentes, la qualité perçue est basse.

Pourquoi Peut-on dire que qualité et satisfaction sont des notions liées?

Si la qualité rendue dépasse les attentes, la qualité perçue est élevée, si la qualité rendue est inférieure aux attentes, la qualité perçue est basse. Cette définition de la qualité perçue rejoint celle de la satisfaction, et explique pourquoi ces deux notions sont très souvent confondues (Ngobo, 1997).

Quels sont les objectifs de la qualité?

La démarche qualité a pour objectif d’améliorer le fonctionnement et le savoir-faire de l’entreprise. Elle oriente la stratégie (organisation et production) en fonction des attentes du client et permet aux salariés de travailler dans de meilleures conditions.

Que signifie la qualité perçue?

La qualité perçue désigne le niveau de qualité d’un produit ou service tel qu’il est perçu par le consommateur de manière plus ou moins subjective. La qualité perçue peut jouer un grand rôle dans le processus de choix et d’achat d’un produit ainsi que dans le domaine de la fidélisation.

Quel est le concept de qualité dans les services?

En fait, la qualité dans les services est une qualité de résultat et le manager ne dispose d’aucun moyen de s’assurer de son niveau avant la mise à disposition des services auprès de la clientèle. Face à ces constats, l’objectif de cet article est de présenter une étude du concept de qualité dans le domaine des services.

Quelle est la qualité du service reçu?

La qualité perçue du service reçu dépend en réalité de la qualité du contrat entre le client et l’ensemble de l’organisme prestataire (supports matériels, personnel en contact…..). Les utilisateurs apprécient la qualité des services sur les critères suivants qui sont évidemment variables en fonction du service proposé :

Quel est le niveau moyen de qualité perçue?

Sauf cas particuliers, le niveau moyen de qualité perçue est logiquement considéré comme étant finalement plus important que la qualité réelle ou servie. Elle est également liée à la notion de valeur perçue.