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Comment calculer un NPS?
Le Net Promoter Score se calcule de manière très simple. Il faut tout d’abord écarter les réponses de la catégorie « passifs » et convertir le nombre de répondants des deux autres segments en pourcentage. Il suffit ensuite de soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs.
Qui a inventé le NPS?
C’est pourtant de son cerveau que l’idée est née il y a une quinzaine d’années. Aujourd’hui, elles sont trop nombreuses et ont largement perdu de leur valeur, selon Fred Reichheld. L’outil qu’il a inventé, Net Promoter Score (NPS), est utilisé par les deux tiers des entreprises du Fortune 1000 aux États-Unis.
Qu’est-ce que le Net Promoter Score?
Net Promoter Score définition : l’outil d’évaluation de la loyauté d’un client. Qu’est-ce que le Net Promoter Score? Le score nps ou Net Promoter Score est un indicateur de performances dans la relation client. L’utilisation d’un tel outil va permettre de mesurer le taux d’engagement ainsi que la fidélisation.
Est-ce que le NPS est exprimé en percentage?
Le NPS n’est pas exprimé en pourcentage, mais comme nombre absolu qui se situe entre -100 et +100. Par exemple : si vous avez 25\% de Promoteurs, 55\% de Passifs et 20\% de Détracteurs, le NPS sera +5. Un Net Promoter Score positif (>0) est considéré comme indication d’une bonne satisfaction des clients.
Quel est le score d’un score supérieur à 0?
Le score peut s’étendre de -100 à +100. Un score supérieur à 0 est considéré comme bon, au-delà de 60 il est excellent. Nous verrons plus bas que pour juger une note, il est nécessaire de prendre en compte des facteurs externes, comme le pays et le secteur d’activité.
Quelle est la valeur d’un score?
Prenez en compte que la valeur d’un score varie en fonction du pays et du secteur d’activité. Par exemple, les Américains sont connus pour se montrer enthousiastes et attribuer plus facilement des notes élevées, tandis que les Européens ont tendance à se montrer très pragmatiques et donner des notes faibles sans flancher.