Comment calculer le DMT?

Comment calculer le DMT?

Question pratique : Comment s’opère le calcul de la DMT au centre d’appels? En général, on additionne la durée de l’appel et le temps passé à traiter la demande en post-appel. Il ne faut donc pas confondre la Durée Moyenne de la Conversation (DMC) et la Durée Moyenne de Traitement (ou DMT).

Comment calculer le taux de réitération?

L’indicateur de réitération correspond à la somme des clients qui ont eu plus de 1 ticket sur les dix derniers jours glissants. Idéalement je souhaiterai pouvoir avoir l’évolution de cet indicateur en nombre mais aussi en \% du volumes global de clients ayant créé un ticket sur ces 10 derniers jours glissants.

Comment éviter la réitération?

Diminuer les coûts de gestion : le nombre de contacts entrants diminue rapidement grâce à une meilleure qualité des réponses apportées. Il est donc parfois plus rentable de passer un peu plus de temps à traiter la demande pour éviter la réitération que de traiter une seconde demande sur le même sujet.

Qu’est-ce que la QS?

La QS (Qualité de Service) ou encore Taux de décroché La QS est l’indicateur permettant d’évaluer votre capacité à décrocher les appels de vos clients.

Qu’est-ce que la DMT?

La durée moyenne de traitement (DMT) fait référence au temps total qu’un conseiller du service de relation client passe en conversation avec un client – cela inclut le temps d’attente et le temps passé à remplir des formulaires ou autres tâches résultant de la conversation, ainsi que la durée de la conversation elle- …

Qu’est-ce que la réitération?

Réitérer, c’est réaffirmer le contenu d’un acte juridique lorsque, en vertu d’une Loi, d’un acte administratif ou en application des termes d’une convention pour qu’il soit efficace, un acte doit être repris, sous une autre forme, ou doit être confirmé devant une autorité qui doit l’homologuer.

Comment calculer le First Contact résolution?

Le taux de résolution au premier contact se calcule en divisant le Nombre de demandes résolues au premier contact par le Nombre total de demandes.

Comment calculer la qualité?

9 méthodes pour mesurer la qualité de votre service

1. SERVQUAL (qualité de service + satisfaction client)
2. Le client mystère.
3. Les sondages post-service.
4. Les sondages de suivi.
5. Les Enquêtes In-App.
6. Le Customer Effort Score (CES)
7. Le Social-Media-Monitoring.
8. L’analyse documentaire.

Qui peut ecouter nos conversation téléphonique?

L’administration peut écouter vos conversations téléphoniques pour l’un des motifs suivants : Défense de l’indépendance nationale, de l’intégrité du territoire et défense nationale.

Comment faire la réception d’appel?

Quelques règles de base pour répondre à un appel téléphonique

1. Décrocher avant la 4ème sonnerie.
2. Mener l’entretien.
3. Se présenter dès la première seconde.
4. Ecouter attentivement pour répondre efficacement.
5. Transférer l’appel à une personne tierce, le cas échéant, avant de passer à l’étape suivante.

Comment calculer la DMC?

Il se calcule simplement en divisant le poids (en kg) par le carré de la taille (m).

Comment savoir si notre portable est sur écoute?

Les combinaisons utiles pour savoir si votre mobile est sur écoute

• *#21# pour savoir si vos appels sont transférés.
• *#62# pour savoir exactement tous les appels qui sont tracés.
• ##002# pour pouvoir mettre un terme à toutes les écoutes qui ont actuellement lieu sur votre mobile.

Quel est le numéro pour savoir si on est sur écoute?

Savoir si votre téléphone est espionné ou a été mis sur écoute

• Consommation anormale de data.
• Des applications non désirées sont installées sur votre smartphone.
• La batterie de votre smartphone chauffe ou se décharge anormalement.
• Des sites Web s’affichent différemment.

Comment décrocher votre téléphone pour répondre à un appel?

S’il vous semble aisé de prime abord de décrocher votre téléphone – vous ou votre assistante/standardiste – pour répondre à un appel, il n’en demeure pas moins que ce contact privilégié avec vos clients/prospects/partenaires/… se doit de refléter l’image de votre service et celle de votre entreprise.

Pourquoi les centres d’appels disposent de ces données?

Les centres d’appels disposent depuis longtemps de ces données statistiques et de solutions permettant de suivre les flux d’un service client, mais les coûts prohibitifs de ces solutions ne permettaient pas de rentabiliser cet investissement pour une TPE ou une PME.

Comment transférer l’appel à une personne tierce?

Transférer l’appel à une personne tierce, le cas échéant, avant de passer à l’étape suivante. Prenez soin de bien informer votre interlocuteur sur l’identité de la personne à qui vous allez transférer l’appel et pourquoi, si nécessaire.